Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS
Última actualización: 5 de agosto de 2026.
Vitality busca ofrecer una experiencia de compra clara, segura y confiable. Esta política establece las condiciones y procedimientos para solicitar la aplicación de la garantía legal, la garantía comercial de satisfacción, el derecho de retracto, cambios, devoluciones y reembolsos relacionados con productos adquiridos directamente en nuestra tienda.
Esta política aplica a las compras realizadas en Colombia y se interpreta conforme a la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas colombianas vigentes sobre protección al consumidor y comercio electrónico. Ninguna disposición de esta política limita los derechos mínimos e irrenunciables reconocidos a los consumidores.
1. Identificación y canales de atención
Para efectos de esta política, la tienda opera comercialmente bajo el nombre de Vitality.
Las solicitudes relacionadas con garantías, retractos, devoluciones y reembolsos deberán enviarse al siguiente correo electrónico:
Correo: Contactovitalitycol@gmail.com
Dirección: Calle 67 Sur #43A-69, Sabaneta, Antioquia, Colombia.
Horario de atención: lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., excepto días festivos.
Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención se entenderán recibidas el siguiente día hábil.
Vitality procurará enviar una respuesta inicial dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud. Cuando se trate de una reclamación directa en materia de protección al consumidor, la respuesta de fondo se emitirá dentro del plazo máximo legal correspondiente, actualmente de quince días hábiles contados desde la recepción de la reclamación.
2. Alcance de la política
Esta política aplica exclusivamente a los productos adquiridos directamente en la tienda de Vitality.
Los productos comprados a través de distribuidores, marketplaces, tiendas independientes u otros vendedores deberán reclamarse inicialmente ante el establecimiento en el que se realizó la compra, sin perjuicio de las responsabilidades legales que puedan corresponder al productor o proveedor.
Vitality comercializa principalmente productos consumibles, suplementos naturales y productos relacionados con el bienestar. Debido a su naturaleza, algunos productos pueden estar sujetos a condiciones especiales de higiene, seguridad, conservación y devolución.
3. Cómo presentar una solicitud
El consumidor deberá enviar un correo electrónico a Contactovitalitycol@gmail.com, indicando en el asunto:
Solicitud de garantía, devolución o reembolso – Número del pedido
El correo deberá contener, como mínimo:
Nombre completo del comprador.
Número de pedido.
Número de guía de transporte.
Nombre del producto adquirido.
Fecha aproximada de entrega.
Motivo detallado de la solicitud.
Descripción de la novedad o inconformidad.
Fotografías o videos del producto, empaque, lote, sello, fecha de vencimiento o daño, cuando sean necesarios para evaluar el caso.
Datos de contacto actualizados.
Cuando se apruebe un reembolso mediante transferencia, Vitality solicitará los datos bancarios necesarios para realizarlo.
Por seguridad, Vitality nunca solicitará contraseñas bancarias, claves dinámicas, códigos de seguridad de tarjetas ni credenciales de acceso a cuentas financieras.
4. Garantía comercial de satisfacción de 30 días
Vitality ofrece una garantía comercial de satisfacción de treinta días calendario, contados desde la fecha en la que el pedido figure como entregado.
Esta garantía es un beneficio comercial adicional y no reemplaza ni limita la garantía legal, el derecho de retracto ni los demás derechos reconocidos al consumidor colombiano.
El consumidor podrá solicitar la evaluación de esta garantía cuando considere que, después de utilizar correctamente el producto, este no cumplió razonablemente con la experiencia o promesa de valor expresamente comunicada por Vitality.
La garantía de satisfacción no significa que Vitality asegure resultados médicos, terapéuticos o idénticos para todas las personas. Los resultados y experiencias relacionados con suplementos o productos de bienestar pueden variar según los hábitos, características individuales, alimentación, estado general, constancia y forma de uso de cada consumidor.
5. Condiciones de la garantía de satisfacción
Para solicitar la garantía comercial de satisfacción, el consumidor deberá presentar la solicitud dentro de los treinta días calendario siguientes a la entrega del producto.
El producto deberá haber sido utilizado de acuerdo con las instrucciones, dosis, recomendaciones, precauciones y condiciones de conservación indicadas en su etiqueta, empaque, ficha técnica o página de venta.
El consumidor deberá explicar de forma clara su inconformidad y presentar la información necesaria para verificar la compra y evaluar la solicitud.
Vitality podrá solicitar la devolución del envase, empaque, etiquetas y contenido restante del producto. Por esta razón, se recomienda no desechar estos elementos mientras se encuentre vigente el periodo de garantía de satisfacción.
El producto no deberá presentar señales de adulteración, mezcla con otras sustancias, transferencia a otro recipiente, contaminación, alteración deliberada o uso contrario a las instrucciones.
Vitality podrá negar esta garantía comercial cuando existan evidencias razonables de fraude, abuso de la política, manipulación del producto, uso inadecuado o solicitudes repetitivas dirigidas a obtener productos sin pagar.
Toda decisión será comunicada al consumidor de forma clara. La negativa de la garantía comercial no afectará una reclamación procedente por garantía legal.
6. Evaluación de la garantía de satisfacción
Una vez recibida la solicitud, Vitality verificará la información del pedido y podrá solicitar documentos, fotografías, videos o explicaciones adicionales.
También podrá revisar:
La fecha de compra y entrega.
El número de lote y la fecha de vencimiento.
El estado del envase y del sello de seguridad.
La forma en que fue utilizado y conservado el producto.
La cantidad consumida y el contenido restante.
La correspondencia entre la promesa comunicada y las características reales del producto.
Cuando la solicitud esté incompleta, Vitality informará al consumidor qué datos necesita para continuar con el análisis.
La evaluación inicial se realizará dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción de la información completa. Si es necesario recibir físicamente el producto, el análisis podrá continuar a partir de su entrega en la dirección autorizada.
7. Soluciones aplicables a la garantía de satisfacción
Cuando la garantía comercial de satisfacción sea aprobada, Vitality podrá ofrecer, según las circunstancias del caso:
La reposición del producto.
El cambio por otro producto disponible, previo acuerdo con el consumidor.
Un saldo a favor.
El reembolso total o parcial del valor pagado por el producto.
La solución aprobada será comunicada por correo electrónico.
La garantía comercial de satisfacción no implica necesariamente el reembolso automático del valor del envío original ni de los costos de devolución. Estos conceptos se evaluarán según el motivo de la solicitud y las condiciones particulares del caso.
8. Garantía legal
Los productos comercializados por Vitality cuentan con la garantía legal prevista en el Estatuto del Consumidor.
El consumidor podrá presentar una reclamación cuando el producto:
Llegue defectuoso o deteriorado.
Presente derrames o daños en el envase.
Tenga el sello de seguridad comprometido.
Esté vencido al momento de la entrega.
No corresponda al producto solicitado.
Llegue incompleto.
No cumpla las características objetivas informadas.
Presente problemas de calidad, idoneidad o seguridad.
Cuando la reclamación corresponda a una falla cubierta por la garantía legal, la solución será gratuita para el consumidor y se aplicará conforme a la naturaleza del producto y a las disposiciones legales vigentes.
9. Producto dañado, vencido, alterado, incompleto o equivocado
El consumidor deberá revisar el pedido tan pronto como lo reciba.
Cuando el producto presente un daño visible, llegue derramado, tenga el sello abierto, esté vencido, sea diferente al solicitado o presente faltantes, deberá informar la situación a Contactovitalitycol@gmail.com.
Se recomienda adjuntar:
Fotografías del paquete antes de desecharlo.
Fotografía de la guía de transporte.
Fotografías o videos del producto.
Fotografía del sello de seguridad.
Fotografía del lote y fecha de vencimiento.
Descripción clara de la situación.
El reporte oportuno facilita la verificación de los hechos y la conservación de pruebas. Sin embargo, la ausencia de un reporte inmediato no elimina automáticamente los derechos del consumidor cuando exista una falla cubierta por la garantía legal.
10. Soluciones de la garantía legal
Debido a que los suplementos y productos consumibles generalmente no admiten reparación, cuando exista una falla legalmente comprobada, Vitality podrá aplicar la solución correspondiente, como:
Reposición por una unidad nueva del mismo producto.
Cambio por un producto equivalente, previo acuerdo con el consumidor.
Devolución del dinero cuando legalmente corresponda.
La garantía legal no podrá condicionarse a que el producto permanezca totalmente sin usar cuando su apertura o utilización haya sido razonablemente necesaria para descubrir el defecto, daño, incumplimiento o problema de calidad.
11. Situaciones no cubiertas por la garantía comercial de satisfacción
La garantía comercial de satisfacción podrá no aplicar cuando:
La solicitud se presente después de los treinta días calendario siguientes a la entrega.
El producto no haya sido comprado directamente en Vitality.
No sea posible verificar la compra.
El producto haya sido utilizado de forma contraria a las instrucciones.
El producto haya sido adulterado, mezclado, contaminado o trasladado a otro recipiente.
El daño sea consecuencia de almacenamiento inadecuado, humedad, calor excesivo, exposición directa al sol, golpes o manipulación posterior a la entrega.
El consumidor reclame un resultado médico, terapéutico o curativo que no haya sido ofrecido expresamente por Vitality.
Existan indicios razonables de fraude o abuso de la política.
Estas limitaciones corresponden únicamente a la garantía comercial voluntaria y no podrán utilizarse para negar una reclamación procedente por garantía legal.
12. Derecho de retracto
En las compras realizadas mediante comercio electrónico o ventas a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que no se configure alguna de las excepciones establecidas por la ley.
Para ejercer este derecho, el consumidor deberá enviar una solicitud expresa a Contactovitalitycol@gmail.com dentro del plazo legal.
Cuando el retracto sea procedente, el consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en condiciones equivalentes a aquellas en las que lo recibió. Los costos de transporte y demás gastos relacionados con la devolución física serán asumidos por el consumidor.
El derecho de retracto es diferente a la garantía legal y a la garantía comercial de satisfacción.
13. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no procede en los casos exceptuados por la legislación colombiana, entre ellos:
Bienes confeccionados o personalizados según las especificaciones del consumidor.
Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.
Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Productos perecederos.
Bienes de uso personal.
Las excepciones legales incluyen productos perecederos, de uso personal o que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse rápidamente.
Por razones de higiene, seguridad e inocuidad, el retracto podrá no resultar aplicable a suplementos, consumibles o productos de uso personal cuyo sello haya sido abierto, cuyo contenido haya sido utilizado o cuyo empaque haya sido manipulado de forma que no pueda volver a comercializarse de manera segura.
Esta excepción no elimina la garantía legal. El consumidor podrá reclamar si el producto está defectuoso, vencido, dañado, incompleto, es incorrecto o incumple las condiciones ofrecidas.
14. Condiciones de devolución por retracto
Cuando el derecho de retracto sea aplicable, el producto deberá conservar:
El sello de seguridad intacto.
El empaque original.
Las etiquetas completas.
Los accesorios, folletos y elementos incluidos.
Un estado que permita verificar que no fue abierto, consumido, alterado o manipulado.
El consumidor no deberá enviar el producto sin haber recibido previamente la autorización e instrucciones de Vitality.
15. Devolución del dinero por retracto
Cuando el retracto sea procedente, Vitality devolverá las sumas pagadas sin aplicar descuentos o retenciones indebidas.
La Ley 2439 de 2024 estableció que la devolución del dinero derivada del derecho de retracto no podrá superar los quince días calendario, siempre que el consumidor haya proporcionado la información correcta y completa y haya devuelto el producto cuando corresponda.
El término se contará desde que el consumidor cumpla las condiciones necesarias para hacer efectiva la devolución.
16. Cambios voluntarios
Los cambios solicitados por preferencias personales o razones distintas a una falla, garantía, daño o error de despacho serán evaluados individualmente.
Por tratarse de suplementos, consumibles y productos relacionados con el bienestar, solo se considerarán cambios voluntarios cuando el producto conserve intactos:
Su sello de seguridad.
El empaque original.
Las etiquetas.
Las condiciones sanitarias y comerciales.
Cuando se apruebe un cambio voluntario, el consumidor podrá asumir los costos de transporte correspondientes.
Los productos adquiridos en promoción conservan la garantía legal y los demás derechos que resulten aplicables. Una promoción o descuento no elimina la responsabilidad frente a defectos, daños, vencimiento, errores de despacho o incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
17. Dirección para devoluciones autorizadas
Los productos no deberán enviarse sin haber presentado previamente la solicitud y recibido autorización por correo electrónico.
Cuando la devolución sea aprobada, Vitality informará las instrucciones de embalaje, transporte e identificación del paquete.
La dirección autorizada es:
Vitality
Calle 67 Sur #43A-69
Sabaneta, Antioquia, Colombia
El paquete deberá incluir o indicar claramente:
Nombre completo del comprador.
Número del pedido.
Número de la solicitud o autorización.
Producto enviado.
No se recomienda enviar productos contra entrega ni utilizar una dirección distinta de la informada en esta política.
Vitality no será responsable por paquetes enviados sin autorización previa, sin identificación suficiente o a una dirección diferente.
18. Costos de transporte
Los costos de devolución se determinarán según la causa:
Cuando se trate del derecho de retracto, el consumidor asumirá el costo del transporte de regreso.
Cuando el producto presente una falla cubierta por la garantía legal, llegue dañado, vencido, incompleto o sea diferente al solicitado, Vitality asumirá los costos razonables necesarios para hacer efectiva la garantía.
Cuando se trate de la garantía comercial de satisfacción de treinta días, Vitality informará durante la evaluación quién asumirá el costo de transporte, según las condiciones del caso.
19. Reembolsos
Cuando un reembolso sea aprobado, Vitality informará al consumidor el valor reconocido y el medio mediante el cual se realizará.
El reembolso podrá efectuarse:
Al mismo medio de pago utilizado originalmente.
Mediante transferencia bancaria.
A través de otro medio acordado con el consumidor.
Para compras pagadas contra entrega, el consumidor deberá suministrar una cuenta bancaria o medio autorizado para recibir el dinero.
Los datos bancarios deberán corresponder preferiblemente al comprador. Cuando pertenezcan a otra persona, Vitality podrá solicitar autorización escrita del titular del pedido.
20. Plazo para realizar el reembolso
Vitality procurará ejecutar los reembolsos aprobados dentro de los diez días hábiles siguientes a la aprobación y a la recepción completa de los datos necesarios.
Cuando se trate de un reembolso derivado del derecho de retracto, se respetará el plazo máximo legal de quince días calendario, siempre que el consumidor haya suministrado correctamente la información y haya realizado la devolución correspondiente.
Una vez ordenado el reembolso, el tiempo necesario para que el dinero se refleje podrá depender del banco, pasarela o entidad financiera utilizada.
21. Reversión del pago
La reversión del pago es diferente al retracto y al reembolso comercial.
Podrá solicitarse en los casos previstos por la ley cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico y se haya utilizado una tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico.
Esta figura puede resultar aplicable, entre otros casos, cuando exista fraude, una operación no solicitada, un producto no recibido, un producto defectuoso o un producto que no corresponda a lo solicitado.
La reversión se encuentra reglamentada para operaciones realizadas mediante instrumentos de pago electrónico y requiere que el consumidor adelante el procedimiento correspondiente ante el proveedor y los participantes del proceso de pago.
La reversión del pago no opera de la misma manera en compras pagadas en efectivo contra entrega.
22. Tratamiento de datos personales y bancarios
La información suministrada por el consumidor será utilizada para:
Identificar el pedido.
Gestionar la solicitud.
Evaluar la garantía o devolución.
Coordinar la recepción del producto.
Realizar el reembolso.
Dar respuesta y conservar trazabilidad de la reclamación.
Los datos bancarios serán utilizados únicamente para gestionar el reembolso correspondiente y deberán tratarse de acuerdo con la política de tratamiento de datos personales de Vitality y la legislación colombiana vigente.
23. Uso responsable de los suplementos
El consumidor deberá leer y seguir las instrucciones, dosis, advertencias, contraindicaciones y condiciones de conservación indicadas en cada producto.
Los suplementos no deben presentarse ni utilizarse como sustitutos de una alimentación equilibrada, de un diagnóstico médico o de un tratamiento indicado por un profesional de la salud.
El consumidor deberá consultar con un profesional antes de utilizar un suplemento cuando esté embarazado, en periodo de lactancia, sea menor de edad, presente una condición médica, tenga alergias o consuma medicamentos.
En caso de presentar una reacción inesperada, deberá suspender el consumo y buscar orientación profesional. También deberá informar la situación a Vitality para que pueda evaluarse la seguridad, lote e integridad del producto.
24. Reclamación directa y autoridades competentes
El consumidor podrá presentar su reclamación directamente ante Vitality a través de:
Si considera que su reclamación no fue atendida adecuadamente, podrá acudir a los mecanismos de protección establecidos por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Antes de presentar determinadas acciones de protección al consumidor ante la SIC, generalmente se requiere haber presentado previamente una reclamación directa al proveedor.
25. Interpretación de la política
Esta política no podrá interpretarse como una renuncia o limitación de los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
Si alguna disposición de esta política entra en conflicto con una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la norma legal.
La garantía comercial de satisfacción de treinta días representa un beneficio adicional ofrecido por Vitality y no sustituye la garantía legal.
26. Modificaciones
Vitality podrá modificar esta política para reflejar cambios legales, comerciales u operativos.
Las modificaciones serán publicadas en la tienda junto con la fecha de actualización. Los cambios no afectarán derechos adquiridos previamente por los consumidores.
27. Contacto
Para presentar una solicitud de garantía, retracto, devolución, cambio o reembolso:
Nombre comercial: Vitality
Correo electrónico: Contactovitalitycol@gmail.com
Dirección: Calle 67 Sur #43A-69, Sabaneta, Antioquia, Colombia.
Horario de atención: lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., excepto días festivos.
Tiempo estimado de respuesta inicial: dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.